A relação entre as empresas e seus clientes mudou quase que de forma total nos últimos anos. Já não se trata apenas de comprar e vender. Mas, também trata-se de proporcionar ao cliente uma ótima experiência, seja em um site ou em uma loja física. Ao fazer isso, você ou o seu negócio vão estar dando o primeiro passo para aprender como ganhar clientes cada vez mais.
Enquanto as marcas estão o tempo inteiro melhorando a experiência do cliente, eles estão mais conscientes do fato de que agora têm opções e vão procurar alternativas sempre que tiverem uma experiência um pouco ruim com um negócio. A experiência do cliente pode impulsionar de um jeito bem importante o crescimento dos negócios. Por isso, é essencial melhorá-la.
Então, confira 5 dicas que vão melhorar a experiência do cliente em sua empresa.
Por que a experiência do cliente é importante?
A experiência do cliente é diferente do atendimento ao cliente. O atendimento ao cliente se concentra em resolver problemas e explicar produtos aos clientes. Enquanto isso, a experiência do cliente cria um plano para interagir com os clientes desde o momento em que chegam à sua loja ou acessam seu site até a próxima compra.
Promover uma excelente experiência do cliente vai aumentar o número de vendas, pois os clientes vão sentir que estão sendo bem tratados. A experiência do cliente ajuda você a reter clientes, pois eles querem ter essa experiência e se sentir bem novamente. Além disso, aumenta a fidelidade do cliente, o que não apenas os faz querer voltar, mas também se sentirão inclinados a indicar sua empresa para aqueles dentro de sua rede.
1. Forneça uma experiência omnicanal
Os clientes interagem com sua empresa de várias maneiras. Como todos podem acessar tudo de seus telefones celulares, é fácil entrar em contato com qualquer empresa que desejarem por meio de seus canais de comunicação favoritos, como Facebook e Whatsapp. É essencial proporcionar aos seus clientes a mesma experiência de qualidade em todos os canais possíveis, tendo sempre em conta que cada canal tem a sua própria dinâmica.
Você deve fornecer consistência em todos os canais e garantir que seus clientes recebam a mesma experiência, seja como for a forma deles terem interação com sua empresa. No entanto, isso não significa repetir suas mensagens em todos os canais. Pois, de acordo com as informações, isso pode fazer com que seu negócio pareça impessoal e longe da realidade. Suas mensagens devem estar alinhadas com a jornada de compra do cliente para manter ele engajado e aumentar as oportunidades de vendas.
2. Conhecer e entender seu público para ganhar clientes
Antes de colocar os planos em prática, você precisa saber quem são seus clientes e o que os motiva a comprar seus produtos ou serviços. Defina uma persona de cliente com base em idade, sexo, localização, interesses, renda e qualquer outra informação que você possa obter.
Conhecer seu público ajudará você a definir a persona do cliente e você poderá criar diferentes personas. Isso vai te ajudar a segmentar seu público e saber como atraí-los para o seu negócio. Também é essencial conhecer seus pontos que tem problemas para que você possa resolver o quanto antes. Para assim, oferecer aos clientes uma experiência de cliente impecável.
3. Capacite seus agentes de atendimento ao cliente
Todos nós já passamos problemas ao telefone com um agente de atendimento ao cliente e eles procuram seu gerente para resolver um problema. É frustrante para ambos os lados e contribui para uma experiência terrível para o cliente, ainda mais se o problema não for resolvido no final. Por isso, dar aos seus funcionários maior liberdade para atender e resolver os casos pode ser um grande acerto! Portanto, não deixe essa opção de lado para o seu dia a dia.
Revise seu sistema de atendimento ao cliente realizando pesquisas com seus atendentes para conhecer os pontos que os impedem de oferecer um atendimento ainda melhor. Dê uma olhada na relação entre gerentes e funcionários e se a cultura da empresa é saudável. Corrija todos os problemas ligados a isso e dê aos seus funcionários o poder de resolver problemas mais complicados para os clientes.
4. Seja acessível o tempo todo
Os clientes esperam que as empresas trabalhem 24 horas por dia, 7 dias por semana, para ajudá-los com quaisquer dúvidas ou problemas. Embora a ideia possa parecer absurda, é essencial estar sempre acessível aos seus clientes. Isso significa que você precisa estar online 24 horas por dia, 7 dias por semana, em todos os canais possíveis para resolver dúvidas e problemas enquanto aumenta as vendas. A tecnologia facilitou essa abordagem ao introduzir IA e chatbots.
Os chatbots são excelentes para responder a perguntas frequentes e resolver problemas simples. Os clientes podem comprar através do seu chatbot para que você ganhe dinheiro enquanto dorme. Os chatbots estão disponíveis em todos os canais, como Facebook Messenger, Whatsapp e outros canais, o que torna sua empresa acessível a qualquer momento.
5. Analise o desempenho
Fornecer uma boa experiência ao cliente significa que você precisa ver como estão os canais de atendimento e melhorar as áreas onde ele estiver ruim. As necessidades dos clientes mudam, sua equipe muda e a tecnologia muda, e você deve ser capaz de acompanhar tudo. Você primeiro precisa medir a eficácia do seu sistema de experiência do cliente, tendo indicadores de desempenho não apenas para sua equipe, mas também para seu sistema.
Analise o comportamento dos clientes para trazer uma experiência ainda melhor para atender às suas expectativas. Análise de negócios e inteligência artificial são seus melhores amigos quando se trata de melhorar esse setor. Pois, ajudam a medir a satisfação do cliente em tempo real e aplicar melhorias na hora. Medir, analisar e melhorar a experiência do cliente é um processo contínuo no qual você deve se concentrar para atrair mais clientes para sua empresa.
Conclusão: Como ganhar clientes? Tenha um bom atendimento!
Fornecer uma experiência de cliente excepcional e ir além com seus clientes é uma obrigação no ambiente de negócios de hoje. Ficar aquém nesse aspecto deixará você atrás de seus concorrentes. Essas dicas permitirão que você configure um sistema em evolução que continue melhorando com sua supervisão. Esteja disponível para seus clientes o tempo todo em todos os canais possíveis que eles usam para mostrar a eles que você se importa e dar a eles uma experiência personalizada.
